No, un encargado de redes sociales no es el tipo que se la pasa chateando en Facebook y deseándole buen viernes a sus seguidores mientras comparte la foto de algún gatito simpático.
La figura del community manager (CM) es una de las más novedosas en el intrincado mundo de la comunicación digital. Hace apenas 5 años nadie hablaba de ellos por una simple razón: no existían. O por lo menos no con la profesionalización que se requiere en estos momentos.
Para muchas empresas aun no es muy claro qué es lo que hace un encargado de las redes sociales. De hecho, en algunas ocasiones su desempeño es minimizado e incluso marginado en el diseño de campañas de comunicación. No obstante, su papel es fundamental para el desarrollo de cualquier marca.
Un community manager no es precisamente el tipo que se la pasa chateando en Facebook y deseándole buen viernes a sus seguidores mientras comparte la foto de algún gatito simpático. Por el contrario, es el especialista en comunicación que se encarga de crear y gestionar la presencia de la marca, institución o causa a través de las redes sociales, medios digitales, blogs o cualquier otro canal de comunicación digital.
Lo cierto es que sus tareas pueden variar mucho de una empresa a otra, pero en una situación ideal, el community manager debería asumir estas 5 responsabilidades que mencionamos a continuación:
1. Crear y gestionar perfiles
Un community manager se encarga de crear y de gestionar perfiles en nombre de la empresa para la que trabaja, procurando además que estos tengan uniformidad y que reflejen verdaderamente el espíritu de la marca.
2. Escuchar el “ruido” social
Un buen comunity manager escucha el “ruido” generado por la marca en las redes sociales y trata de responder a preguntas como las siguientes: ¿de qué habla la gente?, ¿quiénes son los rivales de la marca en el universo 2.0?, ¿qué interesa a los fans y seguidores de la compañía?, ¿qué contenidos están más predispuestos a compartir con otros usuarios?, ¿conocen realmente la marca?, ¿quiénes son los principales “influencers” con los que la empresa debería desarrollar una relación a largo plazo? Asimismo, el community manager está obligado a investigar sobre las diversas herramientas de automatización disponibles en el mercado y estar al tanto de la actualidad generada por la tecnología, el marketing y la industria de la marca para la que trabaja.
3. Hacer crecer la comunidad
Los community managers deben hacer crecer las comunidades para la que trabajan interactuando todos los días con sus miembros tanto en plataformas online (redes sociales, blogs y foros) como en platformas offline (eventos, conferencias y encuentros). Al mismo tiempo, deben preocuparse de publicar actualizaciones de estado, posts y tweets en los que la calidad sea siempre la principal seña de identidad del contenido. Su labor es incrementar la cantidad y la calidad de la comunidad de usuarios de la marca en las redes sociales. Mil amigos en Facebook procedentes de la industria equivocada son definitivamente menos valiosos que 20 amigos influyentes con las conexiones adecuadas en esta red social.
4. Distribuir contenido
El comunity manager promociona el contenido generado por la marca en la Web Social con el objetivo de conectar con el público objetivo de la compañía y hacer que ésta gane nuevos clientes. Para conseguirlo, su principal arma son los diálogos, no los monólogos.
5. Sumarse a la conversación
Esta labor implica responder a preguntas y comentarios online de manera inmediata, poner rostro a la marca en las plataformas sociales y entablar relaciones con los clientes potenciales de la compañía. El community manager es la voz de la empresa en las redes sociales, pero debe ser capaz también de trasladar al cliente su propia personalidad individual. De lo contrario, su voz sería percibida por el consumidor como impostada y artificial.
Por tanto, un buen community manager debe ser considerado como un experto en comunicación y, al mismo tiempo, debe conocer sobre marketing, publicidad, relaciones públicas y estudios de mercado.
